Trends & ontwikkelingen – Klanten

Door de veranderingen in de maatschappij en de gevolgen daarvan in de gedragingen van de klant moet de marketeer van deze tijd anders denken.

Jaren geleden spraken we over “maandag wasdag”, “woensdag gehaktdag” en “vrijdag visdag”. Voor marketeers en communicatieprofessionals een mooi handvat om de communicatie en marketingstrategie op te richten.
Tegelijkertijd waren in een verspreidingsgebied relatief weinig aanbieders en was de klant niet op de hoogte van eventuele aanbieders in omringende gebieden.

Door de ontwikkelingen uit onder andere de trendmolen zien we een gedifferentieerd gedrag in de afnemers ontstaan. In de traditionele marketing noemen we het onderscheid in deze groepen “segmenten”.
Vaak wordt dan gesegmenteerd op verschillende criteria zoals demografie, sociografie en andere elementen. Echter niet op gedrag.

Klanten ontwikkelen zich als individu. Dat betekent niet dat zij alles zelf kunnen beslissen, daar moet de professional wel bij helpen (en dat wijkt weer niet af van de traditionele manier van denken). Maar het uitgangspunt is dat elk mens anders is, als individu aangesproken wil worden en individueel gedrag vertoont.

Enkele ontwikkelingen:

Er zijn mensen die een papieren krant fantastisch vinden en er zijn mensen die een digitale krant fantastisch vinden. Toch verschuift het gebruik van een dagblad (gedrukte media in het algemeen) langzaam van offline toepassingen naar online toepassingen.
Magazines en tijdschriften richten zich meer op de individuele behoefte van hun lezers in relatie tot de noodzaak van informatie. Er zijn in Nederland nooit zoveel gedrukte magazines geweest als in deze tijd waarbij het specifieke karakter van het medium kenmerkend is.
De iPad zal net als de iPhone voor een verandering zorgen in het gedrag van de klant. Hoe lang duurt het nog voor we door de winkel lopen met onze iPhone als boodschappenlijst? Ga eens zitten in het Amsterdamse Bos en kijk hoeveel mensen hardlopen met een apparaat in de hand en oordopjes in. Ze luisteren muziek, trainingsprogramma’s en beantwoorden de telefoon. Dit is een ontwikkeling van slechts enkele jaren!
Zakelijk en privé lopen door elkaar heen, het is niet meer te traceren wanneer mensen privé of zakelijk offline en online bezig zijn.

De omarming van nieuwe innovatieve producten en diensten blijft voor klanten een onderwerp op zich. In onze maatschappij wordt vanuit bestaande technieken gekeken naar nieuwe mogelijkheden.

Denk alleen maar aan de eerste auto: een kar zonder paarden. Alles richtte zich op het rijtuig in plaats van het kijken naar een nieuwe oplossing.

Hierdoor ontstaat een spanningsveld tussen een ondernemer en een klant in de huidige maatschappij. Veranderingen en innovaties worden soms door ondernemers en marketeers, maar soms ook door klanten niet goed ingeschat:

Tien jaar geleden werd gezegd dat de cd op zijn retour was. Dat bleek mee te vallen. Hoeveel cd’s worden er verkocht en hoeveel worden er gedownload?
Reiswinkels verdwijnen niet uit het winkelbeeld van de klant. Wanneer bent u voor het laatst in een reiswinkel geweest? Waarom? Wat ging u er doen?

Verwachtingen:

Boekhandels verdwijnen en/of krijgen een andere rol (waarschijnlijk zegt u nu dat het fijn is om een boek vast te houden en te ruiken en dat boekhandels in het straatbeeld thuis horen).
De iPad geeft een versneld effect aan de uitspraak “content is king”. De Telegraaf heeft inmiddels een interactieve krantvorm ontwikkeld.
Boeken met een rechtstreeks contact (Twitter?) naar de auteur via verschillende devices.
Ondernemingen die de klant niet betrekken in het ontwikkelen en marketen (co creation) zullen niet overleven.
Bedrijven gaan meer rekening houden met het mengen van offline en online gedrag van de medewerker. Wanneer een medewerker iets zakelijk of privé doet is minder duidelijk te onderscheiden (geen 9 tot 17 mentaliteit geldt voor de werknemer én de werkgever).

Essentieel voor ondernemers en marketeers is het leveren van toegevoegde waarde aan een klant. Er zijn vele theoretische modellen gemaakt waar de klant geen rol speelt, van Value Chain tot InternetScoreCard. In de Balanced ScoreCard wordt de klant wel genoemd maar zuiver vanuit de onderneming geredeneerd: hoe kan een klant bijdragen aan ons succes in plaats van hoe kunnen wij als ondernemer bijdragen aan het succes van de klant en dan uiteindelijk zelf ook succesvol zijn.

Als ondernemer stelt u zichzelf de volgende vragen:

Wat is de toegevoegde waarde van mijn onderneming voor mijn klant?
Hoe kan ik dat invullen?
Hoe communiceer ik vervolgens met deze klant?

Wat blijft:

De klant en zijn behoefte blijft centraal staan. In de toekomst moeten we ons echter nog meer richten op de behoefte en het gedrag van de klant.
Dat betekent:

niet segmenteren op traditionele criteria (kan wel om mee te starten) maar segmenteren op gedragingen van de klant (offline en online)
accepteren dat sommigen geen klant worden maar dat degenen die overblijven meer tevreden zijn dan voorheen
met de klant praten

Verwachtingen: